Yrittäjän osaaminen

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus? Muuttofirma hakee omaa paikkaansa markkinoilta

Mistä syntyy hyvä asiakaskokemus? Muuttofirma hakee omaa paikkaansa markkinoilta

Hyvä asiakaskokemus voi syntyä pienistäkin asioista. Työntekijöiden täytyy sisäistää yrityksen arvot.

|

Alkuvaiheen yrityksen pitää murtautua markkinoille kaikin keinoin, jotta se pystyy kasvamaan ja pysyy ylipäätään elossa. Yksi murtautumisen ja kilpailijoista erottautumisen keinoista on asiakaskokemus.
Kasvuyrittäjä Lennu Keinänen on kiteyttänyt asiakaskokemuksen Y-Studion blogissa seuraavasti: ”Pohjimmiltaan hyvässä asiakaskokemuksessa on kyse siitä, että asiakas kokee yrityksen kanssa asioinnin mielekkääksi ja mukavaksi.”

Keinäsen mukaan pk-yrityksissä tiedostetaan asiakaskokemuksen merkitys, mutta sitä ei aina toteuteta järjestelmällisesti.

Kolmen opiskelijan perustama muuttofirma Grabbarna Flytt näkee hyvän asiakaspalvelun tärkeänä kilpailutekijänä omassa liiketoiminnassaan. Asiakaskokemus on juurrutettu yrityksen dna:han alusta lähtien.

– Kaikki tietävät, että muutossa tavarat pitää muuttaa paikasta a paikkaan b. Se on minimitavoite, että kamat siirtyvät, eikä mikään mene rikki matkan aikana. Meidän tavoitteemme on ylittää asiakkaan odotukset ja pyrkiä aina tekemään jotain ekstraa, sanoo muuttofirma Grabbarna Flyttin toimitusjohtaja Rudolf Ekström.

Hän korostaa, että muutto voi olla ihmisille hyvin emotionaalinen kokemus, koska jokaisen kotiin liittyy paljon muistoja ja tunteita. Pienet kohteliaat teot jäävät helposti ihmisten mieliin.

– Meillä on tapana ottaa kengät pois jalasta sisään tultaessa, tervehtiä ihmisiä, katsoa heitä silmiin ja avata ovia aina tarpeen tullen. Kun muuttomies käyttäytyy hyvin, on aidosti ystävällinen ihmisille ja näyttääkin kaikin puolin freessiltä, se tekee väistämättä vaikutuksen asiakkaisiin, Ekström kertoo.

Viidakkorummusta iso apu

Grabbarna Flytt sai alkunsa vuonna 2015, kun Ekström ja kaksi hänen opiskelijakaveriaan halusivat tienata taskurahaa ja saada samalla treeniä painavia kalusteita kantamalla.

Alkuvaiheessa muuttofirman asiakaskunta koostui sukulaisista ja lähipiiristä, mutta positiivinen asenne johti nopeasti tarjouspyyntöjen lisääntymiseen. Ekströmin mukaan hyvien asiakaskokemusten kulkeutuminen suusta suuhun on ollut yrityksen tärkein kasvun avain. Yhtiön liikevaihto oli viime vuonna vähän yli puoli miljoonaa euroa.

– Kun ihmiset puhuvat ystäviensä kanssa ja kertovat saaneensa erityisen hyvää palvelua muutossaan, sana yrityksestä leviää nopeasti.

Mikäli muuttofirma haluaa pärjätä ja menestyä, asiakkailta tulevat erityistoiveet eivät saa olla tekijöille ongelma.

– Viemme tarvittaessa vaikka asiakkaan auton talvihuoltoon, jos hän sitä pyytää. Joskus se voi viedä vähän ylimääräistä aikaa, mutta toisaalta juuri hyvän palvelun avulla saamme usein uusia asiakkaita.

Työilmapiiriin panokset

Grabbarna Flytt on kolmen vuoden aikana kasvanut yli 60 työntekijän verkostoksi ja laajentanut toimintaansa Turkuun ja Tukholmaan. Tällä hetkellä yritys tekee Suomessa noin 100-120 muuttoa vuodessa. Ruotsissa muuttoja on 40-60.

Kaikkien työntekijöiden pitää sisäistää yrityksen arvot, jotta asiakaspalvelu ja -kokemus eivät jää pelkäksi sanahelinäksi.

Ekströmin mukaan hyvä työilmapiiri luo pohjan koko liiketoiminnalle. Siihen täytyy panostaa. Kun uusi tekijä pääsee mukaan muuttoihin, kokeneemmat työntekijät välittävät sovitun linjan mukaiset työskentelytavat ja käyttäytymismallit eteenpäin uudelle tulokkaalle.

–  Grabbarna Flytt on ikään kuin urheilujoukkue, jossa on hyvä henki ja jonka jätkien kanssa pidetään välillä saunailtoja. Kaikki ovat nuoria kundeja, joten sekin vahvistaa porukan ilmapiiriä.

Ekström ei näe mitään estettä sille, miksei yritys pystyisi laajentamaan tulevaisuudessa muihinkin kaupunkeihin Pohjoismaissa.

– Firma on hyvässä vaiheessa, mutta timanttia pitää hioa vielä. Meillä ei ole yhtä ainoaa unelmaa, vaan haluamme vain kasvattaa brändiä ja katsoa viiden vuoden päästä missä ollaan.